Trải nghiệm khách hàng và những điều nhà kinh doanh cần nắm rõ

Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn là nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Do đó quản trị trải nghiệm được xem như yếu tố mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần lưu tâm.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng hay CEM - Customer Experience Management là quy trình quản lý mọi trải nghiệm khách hàng, đối tác đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. Đó là cảm xúc, cảm nhận, đánh giá, suy nghĩ dẫn đến các hành động mua hàng, trở thành khách hàng trung thành hoặc từ bỏ và chọn một nhà cung cấp khác.

Nó được đánh giá dựa trên toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Từ lúc họ biết đến sự tồn tại của sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu cho đến khi bắt đầu hành động cụ thể. Các điểm tiếp xúc, quảng cáo, tiếp thị, trang web, dịch vụ doanh nghiệp, cửa hàng... đều phải mang lại cho khách hàng những cảm xúc và trải nghiệm tích cực.

Bạn có biết: Phần mềm quản lý bình luận - Trợ thủ đắc lực của nhà kinh doanh trong việc chăm sóc khách hàng, xử lý hàng ngàn tương tác trên Facebook.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Mục đích của quản trị là đạt được tối đa lợi ích từ nguuồn lực hiện sẵn có. Do đó, doanh nghiệp luôn có xu hướng cắt giảm những yếu tố không cần thiết nhằm tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên chúng ta cần lưu ý tới phương án cắt giảm phù hợp. Tánh làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng. Bởi tiết kiệm chi phí có thể mang đến những lợi ích trong ngắn hạn. Thế nhưng lượng khách hàng và hình ảnh thương hiệu bị mất đi có thể để lại thiệt hại còn lớn hơn.

Thu thập phản hồi từ khách hàng
Muốn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng bạn nên bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi đúng trọng tâm, tìm ra đâu là nhân tố chính giúp tạo ấn tượng với họ. Khi đã có đầy đủ dữ liệu, hãy tận dụng chúng để xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp. Đặc biệt là chú trọng tới việc củng cố những thế mạnh có khả năng hấp dẫn khách hàng.

Click xem ngay: Phản hồi bình luận của khách hàng bằng tin nhắn để chốt đơn nhanh và hiệu quả hơn. Bạn đã thử chưa?

Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng có thể là những tiếp xúc tại các cửa hàng bán lẻ, trong các chiến dịch tiếp thị, nền tảng mua bán trực tuyến,... Bạn cần hiểu rằng tương tác với khách hàng không hoàn toàn giống với phản hồi. Nếu như trong phản hồi, doanh nghiệp buộc phải làm rõ các quan điểm và thừa nhận sai lầm của bản thân để cải thiện và giải quyết vấn đề. Thì tương tác lại như sự đồng cảm với những điểm chưa hài lòng và đưa ra các giải pháp nhằm sửa chữa chúng.


Lợi ích từ quản trị trải nghiệm khách hàng
Quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng mang đến rất nhiều lợi ích như:

• Giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng dễ dàng hơn nhờ vào sự thấu hiểu và tương tác thường xuyên.

• Xây dựng uy tín cũng như sự tin tưởng cho khách hàng. Thúc đẩy họ sẵn sàng truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp tiến xa hơn.

• Đẩy mạnh cơ hội bán được cho nhiều khách hàng hơn.

• Những khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ sẽ có xu hướng trung thành và sử dụng nhiều hơn.

• Giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội kinh doanh mới với chính khách hàng hiện tại.

• Giá trị của một khách hàng không chỉ giới hạn ở một lần mua duy nhất mà còn có tính lâu dài trong tương lai.

• Giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tiếp tục khai thác lợi ích từ khách hàng trọn đời.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ tất yếu trong kinh doanh. Song song với quá trình này, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thật nhiều giá trị tích cực cho người dùng. Hy vọng thông tin mà bài viết mang đến thực sự hữu ích với bạn. Chúc các bạn thành công.