Nghệ thuật giao tiếp “vàng” dành cho nhân viên nhà hàng khách sạn

Trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn thì nhân viên là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Chỉ với sơ suất nhỏ, hay những tình huống xử lý không khéo léo cũng ảnh hưởng tới hình ảnh của nhà hàng, khách sạn. Vậy giao tiếp như thế nào cho hiệu quả. Hãy cùng Ohotel tìm hiểu những nghệ thuật giao tiếp ‘vàng” cho nhân viên nhà hàng – khách sạn nhé.

Tại sao nhân viên nhà hàng – khách sạn cần chú trọng giao tiếp trong công việc
Trên thực tế, chất lượng làm việc không chỉ được đánh giá qua hiệu quả làm việc của bạn mà còn được đánh giá qua nhận xét của người khác. Bằng sự giao tiếp hàng ngày, người đối diện sẽ phần nào đánh giá thái độ và tính cách của bạn trong các mối quan hệ và trong công việc.




Giao tiếp tốt, khéo léo không những tạo thiện cảm với người đối diện mà còn xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp, hỗ trợ cho công việc của bạn và các mối quan hệ xã hội. Đặc trưng như

• Với khách hàng: Giao tiếp tốt sẽ tạo được thiện cảm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng về sự phục vụ của nhà hàng – khách sạn. Dù bạn có mắc một số sơ suất nhỏ như order thiếu món cho khách, in sai hóa đơn…. thì chắc hẳn khách hàng sẽ không trách mắng với một nhân viên “vui tính, nhiệt tình”. Ngoài ra, việc nhân viên giao tiếp, ứng xử có khéo léo hay không sẽ quyết định một phần không nhỏ tới quyết định có quay trở lại nhà hàng – khách sạn của khách.
• Với cấp trên: Khi bạn giao tiếp tốt, cấp trên sẽ chú ý tới bạn, họ sẽ để tâm ghi nhận những cố gắng trong công việc của bạn. Từ đó sẽ cân nhắc khen thưởng hay tăng lương cho bạn. Nhưng cũng đừng quên hoàn thành tốt công việc được giao nhé.
• Với đồng nghiệp: Khi giao tiếp tốt, đồng nghiệp sẽ sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ bạn khi gặp khó khăn trong công việc như sẵn sàng giúp đỡ bạn hỗ trợ phục vụ khi khách đông hay đổi ca khi bạn có việc gấp.

Trên thực tế có thể thấy, những người có năng lực trung bình nhưng có khả năng giao tiếp giỏi, biết cách hợp tác với đồng nghiệp, ứng xử hòa nhã với những người xung quanh thường sẽ thành công hơn những người có chuyên môn cao nhưng kém trong việc giao tiếp hay không biết hợp tác với người khác.

Nghệ thuật giao tiếp “vàng” cho nhân viên nhà hàng – khách sạn
Nghệ thuật giao tiếp thông qua “lời nói”

1. Cách xưng hô

Với khách hàng: Xưng em/con.. tùy từng độ tuổi của vị khách bạn phục vụ.

Với đồng nghiệp: Người lớn tuổi hơn thì nên gọi bằng cô/ dì/ chú/ bác/ anh/chị….. với người bằng tuổi hoặc chênh lệch ít có thể xưng tên hoặc cậu/tớ

+ Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp trên là anh/ chị.

Lưu ý: Một điều cấm kỵ trong văn hóa giao tiếp là tuyệt đối không được nói trống không, lời lẽ thô lỗ, cọc cằn hay xưng hô quá thân mật với mối quan hệ mới.

1. Cách nói chuyện

Giữa sự giao tiếp với những người đối diện, đặc biệt là với khách hàng lời nói phải rõ ràng, dễ nghe,.. Nội dung câu nói cần phải phù hợp với độ tuổi và cấp bậc của người đối diện. Nói chuyện bằng thái độ tự nhiên, lịch sự và chân thành. Điều cấm kỵ trong giao tiếp trong nhà hàng, khách sạn là không được tỏ ra khó chịu tới khách hàng, khi giao tiếp luôn mang thái độ nhiệt tình với khách hàng.

1. Cách dùng từ

Không dùng từ địa phương, khẩu ngữ hay ngôn ngữ mạng, teen, chuyên ngành ,…. khiến người nghe khó hiểu hoặc hiểu nhầm ý muốn diễn đạt.

1. Giao tiếp qua điện thoại

Đây là hình thức giao tiếp nhân viên sẽ không nhìn thấy được phản ứng của khách hàng nhưng sẽ cảm nhận được cảm xúc thông qua lời nói. Vì vậy hãy nói rõ, âm lượng vừa nghe và đúng đủ thông tin khách hàng cần. Tránh nói lan man dài dòng gây khó hiểu cho khách hàng.

1. Lắng nghe

Để giao tiếp tốt với người đối diện, hãy lắng nghe một cách cẩn thận những điều mà khách hàng hay đồng nghiệp, cấp trên nói. Từ đó giúp bạn phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng và thực hiện công việc đảm bảo chất lượng.

Nghệ thuật giao tiếp bằng văn bản

• Ngôn ngữ và thông tin rõ ràng: hãy tập trung vào mục đích thật sự của việc giao tiếp, thông tin truyền đạt đúng – đủ – rõ ràng – mạch lạc
• Ghi lại ngày – giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhân viên khác để sử dụng khi cần thiết
• Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng, nhất là những yêu cầu bằng văn bản hay thư điện tử.

Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ

• Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện nhưng không quá lâu, không nhìn chằm chằm; thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn xung quanh để giảm căng thẳng cho cả hai; không đảo mắt liên hồi, không nhìn xéo sang người khác khi đang nói chuyện với người này; không hướng mắt nhìn xuống chân; không nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đối diện, dù vô tình
• Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, luôn vui vẻ, hòa nhã; miệng cười tươi nhưng cười đúng lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc tai gọn gàng
• Qua trang phục, đồng phục: mặc đúng trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, không nhăn nhúm; sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên thuộc từng bộ phận giúp thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn đó; đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Việc nắm những nghệ thuật giao tiếp này giúp nhân viên tìm việc nhà hàng – khách sạn, nhất là tìm việc lễ tân hay nhân viên phục vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao bao gồm cả chất lượng dịch vụ và cảm nhận, cảm xúc.

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý khách sạn

Địa chỉ: 299 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: 081.656.0000

Gmail: manmo3h@gmail.com

Facebook: https://www.facebook.com/manmo3h