Chăm sóc khách hàng và những lợi ích không tưởng

Trên con đường phát triển kinh doanh ngày nay, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một chiến lược mà còn là một yếu tố quyết định đến sự thành công của mọi doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người mua hàng, họ là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh và là nguồn cảm hứng không ngừng cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không chỉ đem lại sự hài lòng cho họ mà còn tạo ra những lợi ích không tưởng mà nhiều doanh nghiệp chưa từng ngờ đến.




Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là Customer care/ Customer service.

Chăm sóc khách không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi từ doanh nghiệp hay sự hỗ trợ kịp thời, thuật ngữ này bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm, sự liên kết, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng tiến xa hơn thay vì chỉ là một người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trong các bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Công việc của họ là tương tác trực tiếp với khách hàng, đáp ứng các yêu cầu, mong muốn và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Nhằm cung cấp sự thỏa mãn, hài lòng từ phía khách hàng.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

• Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng
  
  
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
  
  
• Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp
  
  
• Tạo nên thế mạnh cạnh tranh
  
  
• Thu hút khách hàng tiềm năng
  

>>>Xem thêm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết từ A – Z

Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng đích thực là việc đồng cảm với khách hàng, tập trung lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc.

Có thể thấy, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo cơ hội để duy trì khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu, mang lại những đánh giá tích cực. Khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin, sự trung thành từ khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Một điểm tuyệt vời của hoạt động chăm sóc khách hàng là khả năng tạo ra mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng. Khác với việc chỉ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi không có liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết với khách hàng. Bằng cách chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch. Điều này tạo ra sự tương tác chặt chẽ hơn, giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu.

Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp
Sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ, chứ không chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Nhờ vậy, khách hàng có thể cảm nhận được sự đặc biệt và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Từ đó giúp xây dựng một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.

Tạo nên thế mạnh cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo nên sức mạnh cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động của mình. Khi có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương tự nhau, lúc này hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định để thu hút sự quan tâm và ưu tiên từ khách hàng.

Thu hút khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra thêm khách hàng tiềm năng. Một số thống kê trên thị trường cho thấy khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu, họ có xu hướng giới thiệu cho 3 khách hàng khác. Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Các doanh nghiệp và nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, hay các dịch vụ xe công nghệ như Grab, Be, Gojek,... thường cung cấp ưu đãi cho những người giới thiệu khách hàng mới. Số lượng quà tặng được nhận phụ thuộc vào số lượng khách hàng được giới thiệu. Đặc biệt, khi khách hàng mới thực hiện giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, người giới thiệu sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn.

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến
Trực tiếp
GoSELL nhận thấy đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà nhân viên của doanh nghiệp gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như trong cửa hàng, showroom hoặc buổi ra mắt sản phẩm để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Có nhiều khách hàng muốn được trải nghiệm trực tiếp, cá nhân hơn so với chăm sóc qua Email hoặc các nền tảng khác.

Điện thoại
Gọi điện thoại là một cách phổ biến để chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ gọi điện để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng và sự hài lòng của khách hàng.

Email, tin nhắn
Gửi email hay tin nhắn là một cách để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa. Hoạt động này có thể bao gồm việc gửi thông báo, cập nhật sản phẩm/ dịch vụ mới, hỏi ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng trong hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu lớn, việc kiểm tra email cũng trở thành thói quen của tất cả mọi người. Do đó, với loại hình này, doanh nghiệp có khả năng tiếp cận cao hơn đến khách hàng.

Mạng xã hội
Sử dụng các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, Tiktok,... doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh này. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.

Live chat
Ngày nay, người tiêu dùng trên thị trường thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên website. Hộp thoại live chat trên website đã trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Khi tích hợp chatbot, live chat trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả. Điều này giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.

Forum
Diễn đàn hay forum trực tuyến đang dần trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng lý tưởng, mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Nó cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng, cũng như khách hàng với khách hàng, để trao đổi về các sản phẩm, dịch vụ và nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.

Với loại hình này, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về nhiều khía cạnh, tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần dựa trên lĩnh vực kinh doanh để lựa chọn diễn đàn phù hợp với quy mô và hoạt động của mình.


Trên con đường đầy thách thức của thị trường hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là một cơ hội cho mọi doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ và đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, chúng ta không chỉ tạo ra sự hài lòng và lòng tin mạnh mẽ từ phía họ mà còn mở ra cánh cửa cho sự phát triển bền vững và thành công của doanh nghiệp. Hãy nhớ, một khách hàng hài lòng sẽ trở thành nhà tiêu dùng trung thành và là đòn bẩy mạnh mẽ đưa doanh nghiệp của bạn tiến xa hơn trên con đường đầy cạm bẫy của thị trường.